碓氷です。
世の中の大半の企業や個人事業主は、
『新規顧客が集まらない』という
いわば、【集客】に悩みを抱えています。
「100人集まれば、私は商品を売れるのに...」
「もっと人が集まれば、利益も大きくなるのに...」
そんな悩みからさまざまなSNSに手を出し、
数人のクライアントを獲得したかと思えば、
喜んでその手法を継続する。
...
はっきり言って。
『全くお話にならない』
新規顧客というのは「求めるもの」ではないのですよ。
「集まってくるもの」なのです。
世の中の営業マンには2通りが存在します。
懇願して商品を何とか販売する者。
それと「売ってくれ」と言われて販売する者。
この2つです。
その決定的な違いは何か。
本記事を最後までお読みいただければ、
「違いは何ですか？」という質問に、
１秒の間を空けることなく
明確に答えることができるでしょう。
私は、本記事のリリース時点で、
Twitterのフォロワー数は86名。
その他のSNSは運用していない。
そんな状況ですが、メルマガの読者は1693名に登ります。
メルマガ刊行開始から1週間で1200名以上が、
私のメルマガに登録してくださっています。
他の商売人から見れば、
『なぜ86名しかいないフォロワーで
商売が成り立つんだ？』
と思われても仕方ありません。
ですが...
その思考こそが、貴方が抱える問題の罠であると、
気がついていないことに問題があるのですよ。
2021年1月1日からTwitterの運用を開始し、
2ヶ月経って、Twitter経由での売上は、
既に1800万円を超えています。
...
面白いでしょう。
86名”しか”フォロワーのいない弱小アカウントが、
たった2ヶ月で貴方の年収を超えた収益を出している。
そこにあるカラクリはどんなものなのか。
どうしてそこまで人が集まるのか。
しかもSNS外で人が集まるのか。
そのメカニズムを、ここに記します。
無料企画ではありますが、
しっかり学べば一生、集客に困ることはないでしょう。
それでは、なが〜い前置きはこの辺りで切り上げて、
早速本筋に突入します。
改めて、本企画へのご参加ありがとうございます。
学べる限りを本記事から吸収し、
今後のご活躍へと役立てていただけますよう、
全力で『噛み砕き』にかかってきてください。
多くの人間が集客に困る理由
なぜ、多くの商売人は『集客』に困るのでしょうか。
なぜ、良い商品があるのにお客様が集まらないのでしょうか。
認知度が高まっていないから...？
そうとも言えます。
まあ、さっさと結論を言ってしまえば、
【顧客が顧客を呼び込んでいないから】
です。
はい。ここで閉じようとした方。
まあまあ、落ち着いてください。
貴方はまだ冒頭の質問に「根拠を持って」回答できませんからね。
日本では「リファラル」なんて言われるようですが、
調べてみたところ、
真にリファラル・マーケティングやリファラルによる集客を
解説している記事や教材はほぼなさそうでした。
それが、私が今これを執筆している意味でもありますがね。
リファラル...、いわば『紹介』のことです。
例えばですが、MLMというのはビジネスモデルとして
非常に理にかなっています。
集客コストが抑えられる上に、
半永久的に営業マンが自動的に生み出されるという理論です。
しかし...
そもそもMLMを採用する事業の商材の大半がクソであること。
そしてMLM内での教育が圧倒的に低レベルであること。
(まだ小学生の方が営業上手です。)
極め付けは、『そもそもイメージが悪い』ということ...。
これらの要素が相まって、なぜか『紹介＝MLM』のような
謎の無意識的構図が構成されつつあります。
ですが、これから私が解説するのは、
断じてそんな甘っちょろい、コバエを量産するゴミ箱のような
システムではありません。
より人間心理の深いところを突きながら、
商売の原則中の原則、そして『集客を自動化する』方法論までを
詳らかに解説して参ります。
さて、だいぶ話がズレましたが...
【顧客が顧客を呼び込んでいない】
ことが集客に悩む原因だと私は断言しました。
もちろん、これも1つの要素ではあります。
ですが、あともう一つ。
見落としがちになるポイントがあるのです。
それが
【新規顧客を集めることばかりを考えている】
というもの。
「ん...？ちょっと待ってよ碓氷さん。そりゃ誰でも考えるでしょ！」
なんて言いたくなる気持ちも分からなくありませんが、
新規顧客を獲得することばかりに、
貴方のリソース(お金、時間etc...)を割いていると、
実は裏側である『重大事件』が発生している状態になるのです。
裏でひっそりと起こる『重大事件』
新規顧客獲得ばかりに目をやるとどうなるか。
【既存顧客が維持できなくなる】
のです。
そこに割くリソースが圧倒的に低下した状態ですからね。
当然の結末だと言えます。
ここである1つの具体的な例を提示しましょう。
私の母親が歯科衛生士として働いていた歯科医院を
コンサルティングした際のお話です。
全部話すと長くなるし、数字がたくさん出てきて
何が何やらわからなくなる可能性があるので
簡単にお話しすると...
【顧客維持率を9％改善したら、純利益が100％増えた】
というお話しです。
つまり、売上ではなく「純利益」がたったの半年で2倍になったと...。
その歯科医院は年におよそ29%の顧客がどこへ消えていました。
つまり、一度受診して二度とかからなくなったり、
もしくは引っ越しなどで地域を離れていったのです。
私がコンサルに入るまでは、
歯科医であり経営者である彼は、
必死で新規顧客を獲得しようと、
独学でWeb広告からSNSから、
さまざまな方法で集客を行っていました。
ですが、結果収益は大して増加せず。
ただただ固定費だけが膨らんでいき、
経営難といっても良い状態に陥っていたのです。
なので私はまず、こう提案しました。
『新規顧客獲得に使う投資は今の30%以下にしましょう。』と。
結果、半年で純利益が2倍になり、
彼は今でも歯科医院の店舗を増やし続けています。
そう。『既存顧客を維持したから』です。
だからこんな芸当が可能になったわけですが、
現時点ではまだ理由も不明でしょう。
ここから詳しく解説しましょう。
なぜ『顧客維持』が収益増加に繋がるのか
マッキンゼー・アンド・カンパニーやマーケット・メトリクスのデータによれば、
平均的なリピート客は、
平均的な新規顧客に比べ、およそ2倍以上の金額を使ってくれるとされている。
...
まあ、これは本当に小さな要因に過ぎないが、
これも顧客維持が収益増加につながることを示す
非常にわかりやすい例であることは確かだろう。
例えばだが...
貴方の事業において、新規顧客を獲得するコストが一人当たり1000円だったとしよう。
これが何を意味する数字か、本当に理解できているだろうか？
実は『顧客損失のコストが2000円であることを示している』のだ。
最初に顧客を1000円で獲得し失う。
失った顧客を取り戻すためにはまた1000円かかるためだ。
このスパイラルは幾重にも重なる危険がある。
顧客維持ができなければ、
最初は1000円だった新規顧客獲得コストも、
2000円になり、それは顧客損失コストが4000円であることを示している。
しかも、ここでさらに問題がある。
どれだけ顧客を損失しているのかを参照できないために、
初期に獲得した新規顧客の寿命を伸ばすしかないのだ。
もしこれが嫌なのであれば、
年に一度などというペースで、
まとめて顧客を取り込む必要が出てきてしまう。
専門的には漸減コストなんて言ったりもするが、
そんな用語はどうでも良い。
問題なのはこれが利益と同等か上回ってしまうことが多いということだ。
だからこそ新規顧客獲得では収益を伸ばすことができず、
そもそも新規顧客がなかなか集まらない場合は、
事業の成長速度も遅くなる。
本記事では、『顧客維持』と『集客』。
このどちらに関する方法論も扱うので、
心配せず読み進めて欲しい。
顧客損失を回避せよ！
購入者はまだ顧客ではなく、
顧客はまだ得意客ではないし、
得意客はまだ貴方の熱烈なファンではない。
Twitterでは『ファン化』というものが、かなり頻繁に解説されていますし、
企業でも話に上がることがあります。
ですが...
『ファン化』とは行為ではなく現象であることにお気づきでしょうか。
「〇〇化」というのは「AがBになる」という現象を指す言葉です。
その現象自体はそもそも戦略にはなり得ませんし、
『起こそう』と思って起こすものでもないのです。
つまりは、『起こるべくして起こる』ものであるということ。
これを忘れてはならない。
『ファン化戦略』なんてものは存在しないのだ。
あるのは『顧客維持戦略』であり『レベルアップ』だ。
いかに顧客を維持するか。
Web上における顧客維持戦略は、非常にシンプル。
たった3つの要素の掛け算だ。
それが、
【 共感 × 習慣 × 配慮 】
である。
たった3つである上に、
日常生活でもよく目にする概念が並んでいるだろう。
...
そもそも、
Web上では画面の奥の人間の顔は非常に見えにくいものだ。
だからこそ『日常生活のコミュニケーション』に全てを
置き換えて考えるとわかりやすい。
上記の3要素もその例外ではない。
例えば、『顧客維持』を『友人関係の維持』としよう。
我々は誰かと出会い、『共感する話題』で意気投合し、
『毎日のように話す、遊ぶ』ことでより強固な仲になるが、
その上でも『配慮』を欠かせば、その絆は引き裂かれる。
『親しき仲にも礼儀あり』とはよく言ったものだが、
友人関係を長続きさせることと、
顧客と販売者の関係を維持することは
構図としてはほぼ同じなのだ。
なぜなら...
【顧客と販売者という立場に優劣がないため】
である。
誰も販売者が偉いとは言わないし、
顧客が偉いとは言わない。
『お客様は神様だ！』なんていう昭和気質な思考は、
令和にもなればもちろん通用しないわけだ。
友人同士であれば、「一緒に遊び、楽しい時間を共有する」という
Win-Winな関係を築いているし、
顧客と販売者であれば、
顧客は販売者から時間や手間、知識や方法論を購入し、満足する。
そして販売者は顧客の問題解決や欲求解消を行い、収益を得る。
どちらもWin-Winであり、そこに損失は全くないだろう？
だが、『顧客と毎日おしゃべりする』
というのは顧客の人数が増えれば増えるほど、
物理的時間に圧迫されることとなる。
なかなか現実味のない話だ。
数万人という顧客を抱えてしまえば、
1秒に1人以上と「おしゃべり」しなくてはならない計算になる。
そんなのは不可能だな。
だからこそ『情報発信』が存在する。
喋らずとも『語りかける』のだ。
毎日毎日、貴方が世に送り出す【良質な】情報に触れることで、
顧客は貴方の情報を見ることを習慣化していく。
これがステップメールが強いと言われている所以であるのだが、
理解せずに「強いらしい」とか「ザイオンス効果」なんていう
覚えたての心理用語で根拠のスキーマを穴埋めしている。
だからこそ「大したことない情報」が広まるわけだが、
本当に、『それはマイナスブランディングですよ？』と
DMして回りたいレベルだ。
具体的な顧客維持戦略【方法論・思考】
さて、全章で顧客維持の大枠は理解できただろう。
たった3つのシンプルかつ重要な要素をお伝えした。
しかしながらそれはあくまで『基本的な枠組み』であり、
有用な方法論でも、必要な技術でもない。
ただの『注意すべき点』である。
ここからは具体的な技術をいくつか紹介しよう。
無限に存在すると言えば、その通りではあるのだが、
本記事のテーマである『顧客維持』『レベルアップ』を
軸において進めていく。
だが、すでに顧客維持に関する概要は解説済みだ。
ここから話すのは、『顧客維持の超効率的手法』である
【レベルアップ・マーケティング】
についてだ。
この言葉が存在するかどうかは知らないが、
私はこう呼んでいる。
あるいは【レベルアップ・システム】とかでも良いだろう。
これは私の知る限り最高の顧客確保戦略だ。
人間の心理や認知を最大限に活かして感情を煽り、
顧客を維持するどころか、
顧客の満足度が非常識なレベルで安定する戦略だ。
まず最初に話しておきたいことがある。
それは『メンバーシップ戦略の構造』についてだ。
レベルアップは根本的にこれと変わらないことがわかるだろう。
ただ、『始まる位置』が異なるだけだ。
...本記事だけで企業コンサルも余裕になるかもしれないな...。
メンバーシップ戦略とは、会員カードなどを用いて、
顧客を『メンバー』として迎え入れ
メンバーになるとなんらかの優良待遇を受けられるというものだ。
この戦略で最も重要な要素は『参入障壁』にある。
会費を支払ったり、なんらかの方法でメンバーとなること。
これはすなわち『顧客からのリピート宣言』なのだ。
つまりは、顧客自らが「俺、お前のサービス気に入ったから
とりあえず何回もリピートするわ！」という合図なのだ。
これを無駄にする経営者もなんと少なくないのである。
そして、大半の事業家はこの『メンバーシップ』で止まる。
誰もそこに『レベル』を追加しようとしないのだ。
大手企業や、その特性に合っていると考えている企業は
導入しているところも少なくない。
しかし、インフォではASP以外でまず見ない。
実際には、インフォでも十分に通用する技術だ。
(実は秘密裏に、私のメルマガにも組み込まれていることを
貴方はご存知だっただろうか？)
顧客...人間というのは常に『良い方へ、ありがたい方へ』と進む。
つまりは待遇が有料であればあるほどそちらに惹かれるのだ。
これは人間の性だろうな。
①より多くの価値を得て、②利益と特権を手にし、
③ステータスを手に入れて④自らを肯定する。
これが『購入者がレベルアップしたい理由』なのだ。
そして多くの人間が商品を購入する理由でもある。
優秀な営業マンたちは、
この4つの欲求を意識的にか無意識的にか
非常にうまいこと刺激するような会話法で
商品を販売しにかかる。
そうすると『ぜひ、買わせてくれ』なんて言葉が飛んでくるし、
契約した後には笑顔で握手することができるのだ。
それに加え、おそらく商売をやる人間の大半がこれだろう。
斯く言う私も、始めた動機はこれだ。
最も、現在ではインフォは趣味の域だが、
本業は責任を持って企業の業績を向上させることしか考えちゃいない。
家に帰ってやることといえば、
猫と戯れて、葉巻を嗜みながら読書なのだから。
(こういう生活は案外のんびりとして良いものだよ)
上記の4つの要素を組み込んだレベルアップシステムを構築すれば、
顧客維持は非常に楽になる上に、
顧客満足度も非常に高くなる。
実はここでは価格設定が非常に重要ではあるのだが、
本記事はそれを語る場ではないので、
別の機会、もしくはメルマガを読んで欲しい。
人に話したくなるような体験を...
我々は腐っても商売人だ！(腐ってはいないが...)
商売というのは顧客の問題解決に帰結し、
しかもそこには多少なりともの「感動」がなければ、
それは『価値を提供できた』とはいえないだろう。
これは先程の『メンバーシップ戦略→レベルアップ・マーケティング』という
流れを含めた時に限らない話だ。
商売というのは基本的に『問題解決』に帰結するものなのだよ。
その上、情報発信というのは「エンタメ」でもある。
面白みや興味を惹くような要素がなければ、
誰も貴方のことを見ちゃくれない。
スクランブル交差点を行き交う人々の中に、
1匹だけデカいトラがいたらいやでも目につくだろう？
他の人は大して見えないのに。
それは『他に埋もれない特性』があるからだ。
人間の体は虎のように黄色く輝いてはいない。
情報発信も同じことだ。
他人と同じことをしていては、
そこらじゅうを歩き回るモブどもと同じ扱いになってしまう。
相手も1人の人間なのだよ。
そのたった1人の人間にどうやって気がついてもらうか。
おっと、だいぶ話が逸れてしまった。
これに関する方法論はまたの機会に詳らかにしよう。
さて、人と同じことをやったところで意味がない。
その枠組みはおそらく理解できただろう。
では『どうすれば、人に話したくなるような体験を作れるか？』
というところが問題になるはずだ。
つまりは奇抜だが意味があり、珍しいが知的に面白いもの。
である必要がある。
ふむ、字面で見るとなかなか難しそうに見えるが...
実際にはなんら難しいことではない。
自らの顧客やある程度のレベルまで達している顧客に対して、
『メッセージ付きのおすすめの書籍』や『スタバの商品券』などを
送るのだ。
電子書籍であればPDFで送ることができるだろうし、
スタバの商品券を送れば、
受け取った方はスタバで貴方のことを誰かに話すだろう。
このようにして『他にはない体験』を作ることができる。
インフォではあまり見られない、『こちらから顧客へ絡みに行く』という
方法を用いることで非常に簡単に差別化できるのだ。
ある海外企業ではコストコに置いてあるようなデカいテディベアを
顧客に送ったりしている。
(友人はそれを受け取って以来、その会社のクライアントだ)
そうすることで顧客は誰かに貴方の話をする。
そうやって顧客を獲得すると、
次はその顧客がまた誰かに貴方の話をするのだ。
このように紹介では無限の循環構造を構築することができる。
さて、貴方が新規顧客を探しに行く手間はどこへ行ったのだろうか？
最後に
最後までお読み頂き、ありがとうございます。
お客さんに『誰かに話したくなるような体験』をさせることで、
我々は新規顧客獲得のコストを大幅に下げ、
その上でメンバーシップ×レベルアップマーケティング
によって常に獲得した顧客を維持することができます。
ここまでしっかり、本気で噛み砕きながら読んできた貴方なら、
最初の質問にも簡単に答えられることでしょうし、
私がSNSのフォロワー数を全く気にしていないのに、
メルマガ登録者数を1600名以上集めることができたカラクリも
理解していただけたと思います。
人間というのは『ブレない軸』なのです。
トレンドはブレますが、
人間が抱く感情というのは、
原始の時代からほとんど変わっていないと考えられています。
中世の騎士たちでさえ、酒を飲んで楽しみ、
仲間が死ねば悲しみ、
稽古で殴られれば痛がり、
強くなりたいとその欲求を露わにし戦っていたのです。
人間の感情を軸に据え、
商売を構築することで、
その事業は本当に安定した状態をキープできます。
しかも、『紹介』を用いることで
安定して成長することが可能になるのです。
たった9％で純利益が2倍になった話もしましたが、
たった数％を舐めてかかってはいけない。
それがマーケターであり、経営者であり、商売人なのです。
それでは、改めて本記事を最後までお読み頂いたこと、
本当にありがとうございます。
何度も読み返し、咀嚼し血肉とし、
これからのご活躍に生かしていただければ僥倖です。
【 碓氷からのお願い 】
本記事を読み終え、感想を書く価値があると感じていただけましたら、
返信でもDMでも良いので、感想を送っていただければ光栄です。
それでは！！！！！